Klachtenregeling

Van Traa Advocaten N.V. doet er alles aan om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Desalniettemin kan het toch voorkomen dat u niet tevreden bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening.

In dat geval kunt u een beroep doen op de interne klachtenregeling van ons kantoor.

Wij verzoeken u in het kader van die regeling uw bezwaren eerst, bij voorkeur schriftelijk, voor te leggen aan de behandelend advocaat in uw dossier. Komt u met hem/haar niet tot een oplossing, dan kunt u uw klacht voorleggen aan onze klachtenfunctionaris R.L.S.M. Pessers (pessers@vantraa.nl) of aan zijn plaatsvervanger V.R. Pool (pool@vantraa.nl) indien uw klacht de eerste zou aangaan.

Wij zullen vervolgens in overleg met u zo snel mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem proberen te vinden. Zo'n oplossing zullen wij altijd schriftelijk aan u bevestigen.

Hieronder volgt de door ons in het kader van een ingediende klacht gehanteerde klachtenreglement. Mocht u over de inhoud daarvan vragen hebben dan kunt u zich tot de hierboven genoemde klachtenfunctionaris wenden.

1. Begripsomschrijving 
   
   Klacht
   Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen van (of namens) de cliënt betreffende de dienstverlening door de advocaat.
   
   Klager
   De cliënt die een klacht uit of diens vertegenwoordiger.
   
   Klachtenprocedure
   De op het kantoor gehanteerde procedure voor een behandeling van klachten.
   
   Klachtenregeling
   Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.
   
   Klachtenfunctionaris
   De persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie die klacht is gericht, aan wie de behandeling van die klacht is overgedragen. De klachtenfunctionaris is R.L.S.M. Pessers, te bereiken via Postbus 21390, 3001 AJ Rotterdam.
   
   Klachtendossier
   Een intern per klacht bij te houden dossier, waarin opgenomen worden alle documenten die met de betreffende klacht verband houden.
2. Doelstellingen
   
   De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
   I. Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
   II. Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
   III. Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling, waarbij medewerkers worden getraind in het cliëntgericht reageren op klachten en wordt gestreefd naar verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
3. De interne klachtenprocedure
   
   3.1 Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan wordt de betrokken behandelend advocaat daarvan in kennis gesteld.
   
   3.2 De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.
   
   3.3 De betrokken advocaat, respectievelijk de klachtenfunctionaris, draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
   
   3.4 Geheimhouding wordt onder alle omstandigheden gewaarborgd.
   
   3.5 De beslissing op de klacht wordt schriftelijk aan de cliënt medegedeeld.
   
   3.6 Wanneer de klacht naar het oordeel van de cliënt niet tot tevredenheid wordt afgehandeld wordt de kwestie voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.
4. Registratie en classificatie van de klacht
   
   4.1 Alle klachten worden door de klachtenfunctionaris geregistreerd door middel van een per klacht bij te houden klachtendossier.
   
   4.2 De klacht wordt geclassificeerd naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
        I. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat;
        II. klachten over juridische inhoudelijke aspecten van dienstverlening;
        III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening;
        IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen.
   
   4.3 Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
   
5. Verantwoordelijkheden
   
   5.1 De betrokken advocaat en (daarna) de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klacht.
   
   5.2 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de volledigheid van het klachtendossier.
   
   5.3 De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van verdere afhandeling van de klacht.
   
   5.4 De klacht dient in beginsel binnen twee maanden schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.
   
   5.5 De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.